İnceMedya Grup

Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG tarafından her yıl sunulan ve müşteri deneyimi alanında Türkiye'deki en özet değerlendirmelerden biri olan “2024 Müşteri Deneyiminde Türkiye” raporuna [1] göre, Shell & Turcas müşteri deneyimi mükemmellikte en yüksek skoru alan 10 markadan biri oldu. Shell & Turcas, mobilitedeki dönüşümü müşteri deneyimine yansıtarak aldığı puanla, hem sektörün hem de küresel ortalamanın üzerinde büyüme, gıda dışı perakende sektörünün lider markaları arasında yer aldı.

8 faaliyet gösteren, 53 markayı kapsayan araştırmada, 1.052 işlemle yapılan görüşmelerin sonuçlarının sunulduğu rapor, müşteri deneyimlerinin temel unsurları “kişiselleştirme”, “zaman ve efor”, “empati”, “beklentilerin karşılanması”, “bütünsellik ve dürüstlük” ve “çözüm üretme” boyutlarında analiz ediyor.

Shell & Turcas, gıda dışı perakende satışında gösterdiği performansla küresel ortalama üzerinde bir başarı sergileyerek markanın yalnızca kaliteli ürün ve hizmet sunumuyla değil; Aynı zamanda müşteriyle kurduğu derin bağ ve kişiselleştirilmiş deneyim sunma kabiliyetiyle dikkat çekti.

Shell & Turcas CEO'su Emre Turanlı, bu önemli başarıyı şu sözlerle değerlendirdi:

“Shell & Turcas olarak sadece akaryakıt sunmuyoruz; insanlara güvenli, konforlu bir yolculuk deneyimi sunmayı ve hayatlarına değer katmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimi merkeze alan bir yaklaşım benimsiyoruz çünkü her temas noktasında fark yaratan bir hizmet anlayışının ancak insan odaklı bir dönüşümle mümkün olması mümkün.

İstasyonlarımızdaki hijyen standartları, taze, sağlıklı ve kaliteli deli2go ürünlerimiz, dijital kanallardaki kullanıcı dostu çözümlerimizle, her müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan önce bir anlayışla hareket ediyoruz.

KPMG'nin bağımsız araştırmasında Türkiye'nin müşteri deneyiminde en iyi 10 marka arasında yer aldığı, bu çabanın karşılık bulduğunu gösteriyor. Bu başarıda emeği olan tüm ekip arkadaşlarına ve deneyimlerini paylaşanlara teşekkür ediyorum.”

Müşteri Deneyiminin Yeni Merkezinde: Yapay Zekâ Destekli Kişiselleştirme

2024 raporunun öne çıkan yeteneklerinden biri, yapay zeka teknolojilerinin müşteri deneyiminin üzerinde değerlendirilmesinin etkisi oldu. Artık bir oluşum alanından çıkan yapay zeka uygulamaları, farklı deneyim seçeneklerinin merkezinde yer alıyor. Araştırmada, Shell & Turcas'ın fiziksel ve dijital kanallar arasında kurduğu bütünsel deneyim yapısı özel olarak vurgulanıyor. Onun iletişim verilerinin kişisel, performans ve hızlı hizmet sunabilmesi adına yapay Wi-Fi destekli çözümler devreye alma alan şirketin, hizmet kalitesinin değişmediği belirtiliyor. Mobil uygulamalar, Taşıt Tanıma Sistemi ve dijital kampanyalar; istasyon hizmetlerinde uyumlu olarak sunulan seçenekler, temizlik, düzenli ve güler yüzlü hizmetle entegre biçimde çalışıyor. Bu entegrasyon sayesinde müşteriler, ister sahada ister dijitalde aynı kalite ve özelliklerle karşılaşıyor.

Lider markaların ortak özellikleri arasında sürdürülebilirlik ve sosyal sorumluluk vurgusunun da yer aldığı raporda, Shell & Turcas'ın da sosyal etki yaratacak yatırımlarını şirket stratejisine dahil eden markalardan biri olduğu da ifade edildi. KPMG'nin araştırması, Shell & Turcas'ın müşteri deneyiminin özgürlük olarak yayımlanması ve bu alanda gerçekleştirdiği yatırımlar sayesinde fark yaratan bir marka olduğunu teyit etti.